Hacía tiempo que no me topaba con una reclamación al seguro, pero como la he sufrido en mis carnes recientemente (ya os explicaré en otro post) me he decidido por meter caña al asunto.
Por motivos profesionales me ha tocado gestionar cientos de miles de euros en reclamaciones a distintos seguros, tanto propios como de terceros. En esta ardua tarea hay varios principios que por norma general se han cumplido.
Al tratar el asunto desde una óptica profesional descubrí que había que definir un sistema, que de manera generalizada funciona y que hay que armarse de paciencia (y ser un martillo pilón).
Recordar de nuevo que el procedimiento que os explicaré vale tanto para reclamaciones a seguros propios como para reclamaciones de un tercero (típico ejemplo de accidente de circulación).
Así pues, si habéis sufrido un accidente y tenéis que reclamar no os quedéis esperando hasta que la otra parte actúe. Si este es el caso y la otra parte no notifica nada os será muy útil si disponéis del atestado del accidente emitido por la Autoridad, (esto sólo ocurre en accidentes graves), es decir la Guarda Urbana, Guardia Civil…
Podéis solicitar copia del mismo facilitando ciertos datos del accidente (fecha y hora, ubicación, punto kilométrico, matrículas implicadas…).
Índice de contenidos
Pasos para iniciar una reclamación al seguro
Así pues los pasos a seguir para iniciar una reclamación al seguro son:
1 Nº de siniestro
Conseguir nº de siniestro y contacto por escrito del tramitador del seguro
2 Reclamar a la compañía por escrito
Reclamar por escrito que está pendiente la liquidación del siniestro al mail facilitado.
3 Llamar a la compañía aseguradora
Llamar por teléfono al seguro y preguntar por el tramitador. Suele existir un departamento de siniestros. El tema es llamar hasta que nos confirmen que abonan el siniestro, una vez tengamos el ok tardan 1-2 semanas en hacer transferencia.
Es posible que tengamos que llamar una 2ª vez, preguntarles si tienen todos los datos para hacer el abono (a veces se queda parado porque dicen que no tienen nuestra cuenta corriente, no se molestan en llamar y pedirla).
Hay veces que nos piden que les enviemos un finiquito del siniestro (suelen tener modelos propios, si no es el caso y nos lo piden lo redactamos, es sencillo)
4 Llamar amenazando con trasladar la reclamación a la Dirección General de Seguros
Si no quieren abonar el expediente alegando excusas les decimos que iniciaremos reclamación a través del Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Tiempo de este proceso: 1 mes
En caso de no resultar exitoso guardar toda la documentación y anotar días y horas de las llamadas, y pedir nº de registro de estas.
5 Pasar por Atención al Cliente
Si no tenemos/conseguimos el mail del tramitador o no han funcionado los pasos anteriores llamamos a Atención al Cliente
Procedimiento el mismo que antes
6 Burofax
Si después de llamar y enviar mail siguen sin reconocernos nuestro derecho de liquidación del siniestro les enviamos un burofax (con copia, coste unos 30€) exponiendo que si no dan respuesta llevaremos el caso a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
7 Llamar al seguro
Después del burofax volvemos a llamar al cabo de 15 días a ver si han cambiado de opinión
Tiempo de este proceso: 1 mes y medio
8 Iniciar reclamación en la Dirección General de Seguros
Si el proceso anterior no ha sido exitoso iniciamos la reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Él trámite es telemático y gratuito.
Hay un formulario para descargarlo y presentar la reclamación por vías tradicionales. Nos contestaran en menos de dos meses por carta certificada.
La parte negativa es que la decisión del mencionado organismo no es vinculante, por tanto la aseguradora puede desoír la resolución.
Mi experiencia es que la mayoría de los casos que no habían reconocido inicialmente se solucionan después del burofax (pasos 6 y 7). Esto es así porque el paso 8 puede implicar penalizaciones para las compañías aseguradoras.
Si todo lo anterior no funciona la última alternativa que te queda es la vía judicial, revisa tus condiciones del seguro de hogar y del vehículo, ya que normalmente incluyen la asistencia jurídica.
Consejo antes de solicitar una reparación a tu seguro
Por último si dispones de un seguro y precisas solicitar una reparación que la cubre entérate del procedimiento. Normalmente disponen de empresas que realizan estas reparaciones, siendo muy complicado el recobro si te sales fuera de sus procedimientos. Esto me pasó con un familiar que insistió en que quería reparar la luna del coche en su taller de confianza y a pesar de advertirle del peligro continuó con su idea.
Resultado: cobró del seguro 6 meses más tarde y tras solicitarle cantidad de documentación la compañía (factura, parte de trabajos, fotos, órdenes de compra de materiales…), correos, llamadas… ¿No era más sencillo ir al taller que nos decía la compañía????? De esta manera nos ahorrábamos la reclamación al seguro.
Por cierto, un último “truco” que usan las compañías es decir que no te pagan el IVA del siniestro, puesto que estas están exentas. A mí me parece fenomenal que estén exentas del impuesto, pero lo que deben abonar es la compensación al asegurado, así que se encarguen ellas de lidiar con el IVA.
Finalmente te recomiendo el apartado de inversión en oro de este blog.
