El overbooking consiste en vender más billetes que la capacidad de la aeronave. En este caso me centraré en reclamación por quedarse en tierra por sobre venta de billetes.
Como os prometí aquí va el post sobre reclamación a compañía aérea por overbooking.
Y es que recientemente lo sufrí en mis propias carnes. Confieso que no me sorprendió, pues semanas antes en el mismo vuelo sospeché que le había pasado lo mismo a una pareja.
Posteriormente, al preguntarle a un par de amigos expertos en esta área me comentaron que es una práctica habitual en muchas compañías.
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El overbooking está regulado
De hecho resulta que el overbooking está permitido y regulado según el Reglamento CE 261/2004. Alucinante!!! Resulta que a un medio de transporte con constantes problemas por meteorología, huelgas, sobresaturación de vuelos, averías…. además se les permite vender más asientos de los que tiene la aeronave.
Conclusión: si vuelas por algo importante reserva al menos un día más de margen. De lo contrario tienes posibilidad de no llegar a tiempo.
Para colmo resulta que comento el asunto con varios amigos y conocidos y a muchos de ellos les había pasado lo mismo y con la misma compañía aérea. Hablamos de una compañía en su origen española.
Visto lo visto resulta que Ryanair no son tan malos, te marearan con las maletas mil veces, pero al menos el asiento es tuyo!
Esta es la «divertida» historia
Denegación de embarque
Bueno, os explico lo que sucedió. Viajaba de Dublín a Barcelona con mi esposa e hijo (de apenas un año). En el momento de comprar los billetes pagamos como extra la reserva de asiento, para asegurarnos que podíamos viajar juntos y atender al bebé debidamente.
Intentamos embarcar entre los 20 primeros. Me escanean el billete, todo bien, y al escanear al el de mi mujer y el bebé “no les consta en el sistema”. A partir de ese instante ya me imaginé como acabaría la película.
Mi mujer desesperada, total que le pido a la azafata si puedo intercambiar mi asiento con el de mi mujer para que pueda viajar ella con el bebé. Lo aceptan y me quedo en tierra con una familia de 4 que venían de Florida (con dos niños de 8 y 10 años).
Le pido a la azafata si me puede dar un resguardo del overbooking y me dice que mi billete es mi resguardo. Que cuando termine de embarcar que la sigamos y nos busca un nuevo vuelo.
Por cierto, todo esto estrictamente en inglés, así que tiembla si te pasa y no dominas el idioma (ya tienen razón mis padres cuando dicen que les da miedo volar solos, pobrecitos).
Buscando un nuevo vuelo
Pasamos por inmigración y resulta que la familia de EEUU tiene un visado sólo por 24h, así que han de marchar de Irlanda como sea. Eso significa que no soy el pasajero prioritario.
Empieza la azafata a hacer sus llamadas, no consigue nada. Nos dice que esperemos, se sale a fumar un rato, vuelve a llamar, vuelve a llamar, y otra vez. Comenta que volvamos en 30 minutos, y vuelve a llamar, y 30 minutos más, y por fin! Nos ha conseguido las plazas, en otra compañía aérea (del mismo grupo).
Nos envía (solos) a la otra terminal y nos dice que vayamos a la cinta Nº tal. Vamos para allí, en la cinta no saben nada de nosotros ni hacen ningún amago por ayudarnos.
Nos ponemos a hacer cola en atención al cliente, (había más de media hora de cola), y los minutos van pasando, y queda poco más de una hora para que salga el avión, aún tenemos que conseguir nuestros billetes y pasar otra vez por el arco de seguridad. El Sr. de USA se desespera, agarra un teléfono de asistencia y llama a la extensión de la 1ª azafata para pedir explicaciones, a raíz de ahí nos vienen a buscar y nos dan nuestros nuevos billetes. Si no llega a ser por esa llamada nos quedamos en tierra por 2ª vez.
Bueno, me dirijo a la puerta de embarque pertinente y el vuelo lleva retraso.
Resulta que no tenía transporte de vuelta hasta mi casa al aterrizar (al haberme separado de mi familia), así que empiezo a buscar alternativas de transporte público. Uff, voy muy justo de tiempo, como se retrase 10 min más ya no llego al bus… y efectivamente, retraso de 1h 40 minutos, que sumados a la hora inicial que tenía prevista con el 1r vuelo dan un total de 6 horas y media.
En el taxi
Aterrizo en Barcelona y no me queda otra que coger un taxi que me costó alrededor de 200€ por la distancia que tenía que recorrer. La escena parecía una tragicomedia, el taxista no hablaba apenas español (se ha de reconocer que muy simpático lo poco que hablaba), había llegado hace muy poco a España y conducía de noche porque le daba miedo Barcelona de día.
Escuchando la historia de aquel hombre la verdad es que en comparación me sentí muy afortunado.
Bien, el taxi tenía una propaganda gigante en el techo y parecía un tiburón, con lo que la media de velocidad del trayecto fue de poco más de 80km/h; os aseguro que nos adelantaron muchos camiones. Ya la situación fue de coña en los peajes, el hombre ni tenía teletac ni tarjeta de crédito. Llegué a mi casa al fin.
Empieza la reclamación
Atención al cliente
Inicio la reclamación con la compañía a través de su servicio de atención al cliente. Inocente de mi pensaba que el caso era tan obvio que sería pan comido.
Pues no. Tras el intercambio de varios correos con la compañía me deniegan la indemnización por falta de documentación. Que cachondos, me dejan ellos en tierra, no me dan documentación (que sí solicité) y encima la culpa es mía. Y es que según ellos mismos esto es lo que se supone me tenían que haber entregado:
En el caso que no quedan suficientes asientos disponibles, se da un formulario firmado y sellado a los pasajeros que han sido denegado el embarque junto con los derechos de pasajeros. En el formulario los pasajeros indican su elección entre las opciones disponibles (vuelo alternativo o reembolso).
Dicho formulario y la tarjeta de embarque para el vuelo de que se trata son necesarios para poder tramitar una reclamación de denegación de embarque por sobre-venta ya que es su justificante de haber realizado todos los tramites a tiempo.
Reclamación vía organismo oficial
Vale, como ya tengo por escrito su negativa el siguiente paso es tramitar la reclamación con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Empiezo el proceso y me doy cuenta que la reclamación se tramita en el país de origen del vuelo, así que lo llevará Irlanda.
AESA puede hacer la tramitación y mandarla a Irlanda, pero decido que es mejor ir directamente a la Agencia pertinente y saltarme intermediarios. Así que empieza el trámite con la Comission for Aviation Regulation. Aquí fue donde pensé, ¿a ver hasta dónde llego? Porque la comunicación con Atención al cliente de la compañía fue en castellano, pensado que sería fácil el asunto. Bueno, no importa, envío toda la documentación y tramito la reclamación formalmente.
Empiezan una serie de correos arriba y abajo solicitando documentación, comprobante de embarque… Otra vez la misma cuestión: falta documentación. Pues oiga pregúntele usted a la compañía, que yo le he entregado todo lo que tengo. Al fin, me reconocen que tengo razón. Han pasado poco más de 2 meses desde el vuelo. A todo esto la compensación va en función de la distancia, así que por escasos 50km (creo que los miden en línea recta…) me quedo en el 1r tramo.
Tramos de compensación para afectados no voluntarios
- 250€ por pasajero < 1.500 km
- 400€ por pasajero entre 1.500 y 3.000km
- 600€ por pasajero más de 3.500km
A este importe se le deben añadir los gastos extras por alojamiento, desplazamiento y manutención.
Resulta que puedes ser afectado no voluntario (que es lo que me sucedió) o voluntario, esto es por megafonía piden quien se quiere quedar en tierra a cambio de compensación económica. Esto en nuestro caso no pasó.
Esta situación es ideal para personas que viajan solas y no tienen prisa, pues se pueden rascar un sueldo por perder un día.
Por qué hacen overbooking las compañías
La respuesta es beneficio económico, como siempre. Con los precios baratos de los vuelos es habitual que cierto porcentaje de pasajeros no se presente por motivos diversos.
También es habitual que un pasajero compre dos vuelos dos días seguidos por si tiene un cambio de agenda o por prever problemas meteorológicos o evitar huelgas. Así que las compañías se han percatado de ello, y si pueden vender 2 veces esos asientos que por estadística no se ocupan salen ganando.
El 2º punto clave a parte de la estadística es que la compañías trabajan como un clúster sectorial, esto es compañías con distinto nombre y diferentes estrategias de precio, servicio y rutas operan bajo el mismo grupo. Así pues, en este caso la compañía low cost deriva los afectados a otra compañía del grupo, con lo que el coste del nuevo billete es prácticamente nulo.
De esta manera el overbooking les sale rentable a pesar de las indemnizaciones y/o penalizaciones.
Fin de la reclamación
Finalmente, reconocieron que tenía razón y me dijeron que tenía que recibir un formulario donde introducir los datos bancarios. Espera, más espera, pasan dos semanas, correo de no he recibido nada, otras dos semanas, otra vez … así durante otros dos meses, hasta que al final me envían el formulario.
Al final descubrí que en todo este tiempo lo que pasó es que la compañía había estado discutiendo los importes de compensación con la Comisión.
Bueno, pues este es mi periplo, espero que os sea de ayuda y desearía aún más que nadie tuviera que pasar otra vez por ello.
Lo más fuerte de todo es que las empresas no tienen el menor miramiento por los usuarios/clientes. Por culpa de su práctica de overbooking dividen las familias tan tranquilamente, afectando además a menores de edad y bebés.
Aquí tenéis el enlace de los diferentes organismos oficiales de la Unión Europea.
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